Die Wünsche des Kunden im Blick haben und dabei immer lächeln: Für Mitarbeiter im Einzelhandel und in Dienstleistungsunternehmen gehört das zum Alltag. Denn ob der Kunde etwas kauft, hängt entscheidend auch davon ab, ob er zuvorkommend bedient wurde. Aber manchmal nützt auch das schönste Lächeln nichts, nämlich dann, wenn es nur gespielt ist. Das haben Wissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena gemeinsam mit Kollegen aus Münster und Australien jetzt empirisch nachgewiesen.

Das Forscherteam hat untersucht, ob das Bemühen eines Angestellten um einen Kunden gleichermaßen bei diesem ankommt. Dabei konnten die Wissenschaftler einen positiven Zusammenhang feststellen zwischen kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und der Wahrnehmung durch den Kunden. Kommt ein hohes Maß an authentischer Freundlichkeit hinzu, verstärkt sich der Effekt deutlich, schreiben sie in einem vorab online erschienenen Beitrag im Fachmagazin British Journal of Management (DOI:10.1111/1467-8551.12049).

Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend

„Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen“, sagt Simon Brach, der Erstautor der aktuellen Studie. Ist die Beratung zwar kompetent, aber die Freundlichkeit nur aufgesetzt, fühlt sich der Kunde dennoch nicht als König. „Bisher ging man davon aus, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen“, sagt Simon Brach. „Doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“ Sogar das Gegenteil sei der Fall: Der Kunde habe nichts davon und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen zusätzlich für mehr Stress und schnellere Erschöpfung, betont der Jenaer Sozialpsychologe.

Für ihre Studie haben die Wissenschaftler 275 real stattgefundene Verkaufs- und Beratungsgespräche in deutschen Dienstleistungsunternehmen untersucht – zum Beispiel den Besuch beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek. Direkt nach der Begegnung notierten die Angestellten und ihre jeweiligen Kunden auf einem Fragebogen, wie sie die gerade erlebte Situation empfunden haben – und zwar aus ihrer eigenen Perspektive.

Immer die Fassung bewahren

Wie die statistische Auswertung der persönlichen Eindrücke belegt, ist Freundlichkeit um jeden Preis kein Gewinn. Wer allerdings einen schlechten Tag hat, sollte dennoch Fassung bewahren: „Auch wenn es womöglich in dem Moment authentisch wäre: Desinteresse oder gar Unhöflichkeit kommen bei keinem Kunden gut an“, betont Brach. „Erlaubt sind hingegen alle Nuancen der Freundlichkeit bis hin zur Neutralität“, so der Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing der Universität Jena.

Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen, bereits bei der Einstellung darauf zu achten, ob ein zukünftiger Mitarbeiter prinzipiell Freude am Umgang mit Kunden hat. Auch sollten sie für ein positives Arbeitsklima sorgen: „Die Mitarbeiter identifizieren sich dann stärker mit ihrem Job, so dass es ihnen leichter fällt, ein echtes Lächeln zu zeigen“, sagt Brach.

Original-Publikation:
Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013), http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
(DOI: 10.1111/1467-8551.12049).

Weitere Informationen:
http://www.uni-jena.de

Premium-Wanderwege, Tourismus-Angebot und Fußball-Weltmeister Rainer Bonhof als Botschafter – das sind die Punkte, mit denen der Naturpark Schwalm-Nette beim Treffen der Landes-Naturparke gepunktet hat. Die Landesarbeitsgemeinschaft der Naturparke NRW hatte zum Austausch auf den Petersberg bei Bonn geladen.

Im Gästehaus der Bundesregierung diskutierten Vertreter der 14 Naturparke über gemeinsame Infrastruktur- und Naturerlebnis-Projekte. Verbandsvorsteher Peter Ottmann und Geschäftsführer Michael Puschmann hielten die Fahne für Schwalm-Nette bei den „Petersberger Naturparkgesprächen“ hoch.
Neben Siebengebirge, Teutoburger Wald, Hohe Mark-Westmünsterland, Nordeifel und Rheinland war Schwalm-Nette einer von sechs Gebieten, die ihre Projekte vor dem Plenum vorstellen konnten. „Wir stellen das Naturerlebnis in den Mittelpunkt“, sagte Michael Puschmann in seiner Präsentation.

Mit Angeboten wie den Wasserblicken, Premium-Wanderwegen und Radtouren dockt Schwalm-Nette ideal an der neuen Tourismusmarke „Dein NRW: Natur“ an. Diese möchte der Verein Tourismus NRW mit den Naturparken als Marke für die Natur- und Kulturlandschaft etablieren. Verbandsvorsteher Ottmann nutzte das Treffen zum Austausch mit Dr. Heike Doll-König, Geschäftsführerin des Landestourismusverbands.

Link:
www.npsn.de
www.wa-wa-we.eu

Wer Drogen nimmt, möchte bestimmte Grundbedürfnisse befriedigen. Der Rausch vermittelt das Empfinden von Glück, Geborgenheit oder persönlichem Wachstum. Grenzen werden in diesen Momenten überwunden, Ketten und bisher gültige Konventionen gesprengt. Es dominiert das Gefühl, wertvoll zu sein, dazuzugehören und anerkannt zu werden. Statt auf LSD und Ecstasy, Alkohol und Tabak oder einfach nur harte Arbeit setzt die Berliner Musikerin und Teamentwicklerin Sandra Weckert auf Musik. Für sie und ihre Bandmitglieder wirkt Musik genauso stark wie eine Droge. Wenn jeder Ton sitzt und alle ihr Bestes geben, entstehen Zusammenhalt, Erfolg und ein neues Lebensgefühl.

„Jeder, der in einer Band spielt, leistet mit seinem Instrument, seinen Tönen und seinen Einsätzen einen Beitrag“, erklärt Sandra Weckert ihr Konzept, dass sie sowohl im Knast in Berlin-Moabit und in sogenannten Problemschulen anwendet als auch in den Chefetagen deutscher Unternehmen und Konzerne. Ihre Bigbandmethod erschafft Teams und zeigt auf, wie wertvoll jeder einzelne in der Gemeinschaft und für das Ganze ist. „Musik in der Bigband befriedigt Grundbedürfnisse“, sagt sie – gesünder und intensiver als Süßigkeiten oder Marihuana. Gelebte Interaktion und erlebtes Miteinander sorgen für klangvolle Momente. Ein Konzept, das aufgeht, wie viele Schüler- und Erwachsenen-Bigbands beweisen, die auf die Initiative von Sandra Weckert hin entstanden sind.

„Körper, Geist und Seele erinnern sich an schöne und glückliche Momente. Diese können immer wieder abgerufen werden“, weiß Weckert. Deswegen greifen Süchtige immer wieder zur Droge. Und deswegen bleiben Teams, die gemeinsam Musik gespielt und Fortschritte mit Musikinstrumenten gemacht haben, auch nachhaltig stabil und erfolgreich. Die Drogen der Bigbandmethod sind Gemeinschaft, Erfolgserlebnisse und Interaktion.

Vertriebsabteilungen, Projektteams, Führungsgremien oder Bürogemeinschaften – wo vorher Disharmonien herrschen und die Zusammenarbeit immer wieder hakt, unterstützt Weckert mit ihrem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Sie selbst spielt 18 Instrumente, schreibt Opern und Jazz-Stücke und leitet musikalische Inszenierungen an namhaften Konzert- und Opernhäusern bundesweit. Ihre Teilnehmer benötigen für den gewünschten Erfolg keine Vorkenntnisse, erlenen ihr jeweiliges Instrument während der Teamentwicklung und sind nach nur wenigen Stunden in der Lage, ein ganzes Konzert vor Publikum zu geben. Musik für die Seele, persönliches Wachstum und neue Erfahrungen inklusive. „Die Bigbandmethod kann die Welt ein kleines bisschen schöner machen“, so Weckerts hoher Anspruch – im Arbeitsalltag und auf gesellschaftlicher Ebene, wie ihr Engagement beweist.

Wer mehr über die Führungsexpertin und Leadership-Coach Sandra Weckert erfahren möchte oder sich für ihre Bigband-Methode interessiert, bekommt weitere Informationen unter www.bigbandmethod.com.